ในฐานะผู้บริหาร คุณอาจสนใจไปที่ตัวชี้วัดประสิทธิภาพการปฏิบัติงานและกระบวนการต่างๆ ตั้งแต่การตลาด, การขาย ไปจนถึงลูกค้า ตัวเลขเหล่านี้มักไม่ได้รับการถกเถียง หากคุณไม่รอบรู้ในทุกแง่มุมของธุรกิจของคุณ การขาดความรู้จากการติดตามและประเมินประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง อาจทำให้คุณดำเนินธุรกิจอยู่ได้ไม่นาน
หลักการการทำ KPI ดังกล่าวมีความชัดเจน และจะช่วยให้เราเข้าใจได้ว่า ควรเดินต่อไปในทิศทางไหนเรา อย่างไรก็ตาม หลักการนี้ดูเหมือนจะไม่รวมในการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ (BC)
แล้วเหตุใดผู้จัดการที่ต้องบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจจึงไม่ใช้ตัวเลขเพื่อวัดประสิทธิภาพ ? ไม่มีสิ่งใดที่จะหยุดได้หากคุณพิจารณาสิ่งนี้: ในฐานะผู้จัดการ “ผลิตภัณฑ์” ที่คุณส่งมอบควรเป็นโปรแกรม BC ที่ใช้งานได้ และหากคุณไม่สามารถพูดได้อย่างแน่นอนว่าจะเป็นเช่นนั้น แสดงว่าคุณล้มเหลวในการกำหนด KPI ตัวอย่างที่ดีในการส่งมอบสินค้า และยังทำให้บริษัทตกอยู่ในความเสี่ยงด้วย
หากคุณยังไม่แน่ใจว่า จะใช้แผนบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจแบบใด มีแหล่งข้อมูลไม่กี่แห่งที่เสนอแนวทางนี้ แต่อันที่จริงแล้ว มีดัชนีชี้วัดผลงาน (การกำหนด KPI) จำนวนมาก ที่มีประโยชน์ในการวัดสถานะของบริษัท และเราได้แสดงตัวอย่าง KPI ระดับองค์กรที่ยอดเยี่ยมที่สุดไว้ด้านล่างนี้ เพื่อให้คุณเริ่มต้นจัดการกับตัวเองได้ หากบริษัทของคุณทำงานได้ดีเทียบเท่า 15 ตัวอย่าง kpi ของบริษัทต่อไปนี้ มั่นใจได้เลยว่าคุณมาถูกทางแล้ว
ความหมายและประเภทของตัวชี้วัด KPI
KPI ย่อมาจาก Key Performance Indicator หมายความตรงตัวว่า ดัชนีชี้วัดความสำเร็จ ซึ่งควรจะต้องใช้วัดได้อย่างชัดเจนว่า บุคคลนั้น ๆ ในองค์กรสามารถทำงานได้สำเร็จตาม KPI ที่ตั้งเป้าหมายไว้หรือไม่
ทั้งนี้ประเภทของ KPI สามารถแบ่งได้ 3 ประเภท ดังต่อไปนี้
1 KPI เชิงปริมาณ
KPI ประเภทนี้ถือว่าเป็นหนึ่งในมาตรวัดที่ได้รับความนิยมมาก ๆ เนื่องจากมีความเชื่อมโยงกับตัวเองที่ชัดเจน เช่น ผลลัพธ์ทางการเงิน ที่เห็นได้จากยอดขาย, กำไร หรือต้นทุน
2 KPI เชิงคุณภาพ
KPI ประเภทนี้จะคำนึงถึงความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลัก ซึ่งหลาย ๆ บริษัทเลือกที่จะใช้ KPI นี้ในการตัดสินว่าประสบความสำเร็จหรือไม่ โดยตัวอย่างที่เป็นมาตรวัดเชิงคุณภาพ ได้แก่ ข้อมูลการรีวิวจากลูกค้า เป็นต้น
15 ตัวอย่าง kpi ของบริษัทสำหรับแผนบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ
- การสนับสนุนจากผู้บริหารระดับสูง: ผู้บริหารระดับสูงควรส่งเสริมการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ดังนี้:
- ทบทวนผลการดำเนินการ
- ตรวจสอบโปรแกรมอย่างสม่ำเสมอ
- ฝึกอบรมพนักงานอย่างต่อเนื่อง
- ตรวจสอบว่ามีการทดสอบในระดับองค์กรอย่างสม่ำเสมอหรือไม่
- ทบทวนผลการทดสอบความสำเร็จและโอกาส
- ตรวจสอบการอัปเดตโปรแกรมเป็นประจำ
2. นโยบายและการกำหนดมาตรฐาน: การมีนโยบายและกำหนดมาตรฐานการจัดการความต่อเนื่องทางธุรกิจ ควรนำมาพิจารณาและระบุขอบเขตที่ชัดเจนตามความมุ่งมั่นของผู้บริหาร, กิจกรรมองค์กร, บทบาทและความรับผิดชอบ, กิจกรรมการจัดการองค์กร, บริการ, ผลิตภัณฑ์, พาร์ทเนอร์, Supply chain, ความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นเมื่อเกิดการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ
3. กำหนดตัวชี้วัด: การเขียน KPI ที่ครอบคลุม และสอดคล้องกับแนวปฏิบัติที่เป็นเลิศ, มาตรฐาน และแนวทางปฏิบัติภายในองค์กร เพื่อติดตามและวัดประสิทธิภาพของการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ ตามช่วงเวลาที่วางแผนไว้อย่างสม่ำเสมอ
4.งบประมาณ BC: ตัวอย่างการตั้ง KPI ของบริษัทที่ดี คือ การกำหนดงบประมาณการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ เป็นรายงานงบประมาณประจำปีทั้งองค์กร ที่ต้องสอดคล้องกับขอบเขต และความต้องการ
5. การวิเคราะห์ผลกระทบทางธุรกิจ (BIA): การวิเคราะห์ผลกระทบทางธุรกิจ จะเกิดขึ้นตามช่วงเวลาที่วางแผนไว้ (อย่างน้อยทุก ๆ 2 ปี) ซึ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจที่สำคัญ และกิจกรรมที่สนับสนุนผลิตภัณฑ์และบริการขององค์กร
6. การวางแผนยุทธศาสตร์ BIA/การกู้คืน: BIA และผลลัพธ์ล่าสุด (รวมถึงวัตถุประสงค์และเป้าหมายเวลา ที่ข้อมูลจะได้รับการกู้กลับคืนมา) จะใช้เป็นพื้นฐานสำหรับการวางแผนยุทธศาสตร์การกู้คืนระหว่างหน่วยธุรกิจและไอที
7. กระบวนการประเมินภัยคุกคามและความเสี่ยง: นอกจากการระบุ KPI มีอะไรบ้าง คุณควรระบุภัยคุกคามและความเสี่ยง, ประเมินเหตุการณ์การเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจอย่างเป็นระบบ และทำเป็นประจำอย่างน้อยปีละ 1 ครั้ง
8. ฝึกอบรมโปรแกรมการจัดการ BC: การฝึกอบรมเป็นหนึ่งในตัวอย่าง KPI ของบริษัทที่ดี โดยอาจแบ่งตามระดับ สำหรับพนักงานทั่วไป, ผู้นำและสมาชิกทีมกู้คืน, ทีมจัดการภาวะวิกฤต และผู้บริหารระดับสูง
9. ทีมจัดการภาวะวิกฤต: ตัวแทนทีมจัดการภาวะวิกฤตข้ามสายงาน (ผู้บริหารระดับสูง, สิ่งอำนวยความสะดวก, ทรัพยากรบุคคล, เทคโนโลยีสารสนเทศ ฯลฯ) จะได้รับการแต่งตั้ง และพร้อมสำหรับจัดการเหตุการณ์ทั่วทั้งองค์กร
10. การฝึกการกู้คืน: การฝึก (tabletop, walkthrough, functional ฯลฯ) จะจัดขึ้นตามช่วงเวลาที่วางแผนไว้ (อย่างน้อยทุกปี) เพื่อให้รับมือกับการจัดการในภาวะวิกฤต และเพื่อฝึกให้สมาชิกในทีมเตรียมพร้อมกับสถานการณ์ผ่านการฝึกอบรม เพื่อเพิ่มความสามารถ, ตรวจสอบแผนและเนื้อหา, ประเมินความสามารถในการปฏิบัติงานตามกลยุทธ์การกู้คืน และปรับปรุงเพิ่มเติม
11. แผนสื่อสารในภาวะวิกฤต: แผนการสื่อสารในภาวะวิกฤต จะใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด และมีมาตรฐานในการจัดการเหตุการณ์/ภาวะวิกฤตที่ได้รับการยอมรับในรูปแบบ, เนื้อหา และมีขั้นตอนในการสื่อสารสถานะของเหตุการณ์ โดยตัวอย่าง KPI ของบริษัทที่ดี ต้องมีแผนตั้งแต่การตรวจพบ, การรับมือ, การกู้คืน และการกลับมาดำเนินงานตามปกติอีกครั้ง
12. การแจ้งเตือนเหตุฉุกเฉิน: การแจ้งเตือนเหตุฉุกเฉินเป็นไปตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรม และระบุถึงขั้นตอนปรับระดับของเหตุการณ์ และวิธีการสื่อสาร (เช่น วิทยุติดตามตัว, โทรศัพท์ผ่านดาวเทียม, โทรศัพท์มือถือ, อีเมล หรือวิทยุสื่อสารระยะสั้น) ที่สามารถใช้เพื่อแจ้งเตือนภายในและภายนอกได้ทันที เมื่อเผชิญเหตุภัยพิบัติ
13. แผนฟื้นฟูภัยพิบัติ: หน่วยงานและแผนก IT ต้องมีแผนฟื้นฟูที่มีมาตรฐาน และสอดคล้องกับแผนฟื้นฟูที่ได้รับการอนุมัติ ตัวอย่าง kpi ผู้จัดการแผนก IT ต้องครอบคลุมภัยคุกคามทางไซเบอร์ และระบบงานสำคัญของบริษัท ซึ่งต้องรองรับการแก้ไขปัญหาที่ทันเวลา ในกรณีที่เกิดปัญหาร้ายแรงภายในระบบของบริษัท
14. กลยุทธ์แผนงานสำรอง: หน่วยธุรกิจจะต้องปฏิบัติตามกลยุทธ์แผนงานสำรองที่ได้รับอนุมัติ (เช่น ทำงานจากที่บ้าน, ทำงานจากสถานที่ปฏิบัติงานของบริษัทอื่น หรือที่เว็บไซต์ของบุคคลภายนอก) ซึ่งจัดตั้งขึ้นโดยสำนักงานบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ ตามระยะเวลากู้คืนที่ขับเคลื่อนโดย BIA
15. แนวทางจัดการ BC และการกู้คืนความเสียหายเพื่อตอบสนองต่อเหตุการณ์: การตอบสนองต่อเหตุการณ์ เป็นการดำเนินการที่ซับซ้อน ซึ่งต้องวางแผนและใช้ทรัพยากรจำนวนมาก โปรแกรมการจัดการความต่อเนื่องทางธุรกิจ รวมโครงสร้างและการดำเนินงานเข้ากับนโยบายและขั้นตอนไอทีที่สำคัญ เช่น นโยบายที่ใช้เพื่อป้องกัน, บรรเทา และตอบสนองต่อการโจมตี ที่เกี่ยวข้องกับความปลอดภัยทางไซเบอร์ (การตอบสนองเหตุการณ์ด้านความปลอดภัยทางคอมพิวเตอร์)