ในโลกดิจิทัลที่มีการพัฒนาอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน การทำความเข้าใจแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญยิ่งในการประสบความสำเร็จทางธุรกิจ โดย Digital Customer Journey Map คือแผนผังที่จะบอกคุณผ่านทุก Touchpoint (จุดที่ลูกค้าเห็นสินค้าหรือบริการ) ที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์ในการซื้อหรือมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ
โดย Digital Customer Journey Map ถือเป็นเครื่องมือวิเคราะห์เชิงลึกสำหรับกลยุทธ์ทางธุรกิจสมัยใหม่ ที่แสดงลำดับขั้นที่ซับซ้อนของการเดินทางของลูกค้า พร้อมทำให้มีความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า โดยในบทความนี้ เราจะเจาะลึกถึงสาระและความสำคัญของทฤษฎี Customer Journey พร้อมแสดงตัวอย่างการใช้จริง
ประเด็นสำคัญ:
- Customer Journey สามารถแสดงมุมมองเชิงกลยุทธ์ของการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัล
- โดยสามารถแบ่งออกเป็นขั้นตอน ได้แก่ การรับรู้ , การพิจารณา, การซื้อ, การใช้ซ้ำ , และการบอกต่อ
- ใช้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อสร้างประสบการณ์และเพิ่มการมีส่วนร่วมสำหรับลูกค้าแต่ละคน
- ระบุปัญหาเพื่อเพิ่มความพึงพอใจและเพิ่มค่า Conversion
- ตรวจสอบข้อมูลอย่างสม่ำเสมอ รวบรวมคำติชม และปรับแต่งกลยุทธ์เพื่อความสำเร็จอย่างต่อเนื่อง
Digital Customer Journey คืออะไร?
Digital Customer Journey คือเส้นทางที่ติดตามลูกค้าในขณะที่มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ผ่านช่องทางออนไลน์ ซึ่งครอบคลุม Touchpoint, อารมณ์, และประสบการณ์ของลูกค้า ตั้งแต่การรับรู้เริ่มต้นสู่การเปลี่ยนแปลงและอีกมากมาย
โดย Digital Customer Journey จะแสดงภาพและวิเคราะห์ให้เห็นการเดินทาง โดยเน้นที่ Touchpoint, อารมณ์, และการมีปฏิสัมพันธ์เพื่อเผยจุดบกพร่องและโอกาสในการเพิ่มประสิทธิภาพ ซึ่ง Customer Journey ประโยชน์คือการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นและเป็นเหมาะกับแต่ละคน ซึ่งจะเพิ่ม Engagement, Conversion, และ Brand Loyalty ในมุมมองที่ถูกขับเคลื่อนด้วยดิจิทัลในปัจจุบัน
6 ขั้นตอนของ Digital Customer Journey:
สงสัยว่า Customer Journey มีกี่ขั้นตอน? คำตอบก็คือ 6 ขั้นตอน ซึ่งแต่ละขั้นจะแสดงถึงจุดมีปฏิสัมพันธ์สำคัญระหว่างลูกค้ากับแบรนด์:
-
การรับรู้:
ในขั้นตอนแรก ผู้สนใจจะคุ้นเคยกับการมีอยู่ของแบรนด์ของคุณ โดยขั้นตอนการรับรู้นี้อาจเกิดได้จากแหล่งที่มาต่างๆ เช่น โซเชียลมีเดีย โฆษณาออนไลน์ ผลลัพธ์ของเครื่องมือค้นหา หรือจากปากต่อปาก ในขั้นตอนนี้เองที่ความประทับใจแรกจะเกิดขึ้น ซึ่งแบรนด์ต่างๆ ต้องมั่นใจว่าตัวตนในโลกออนไลน์ของแบรนด์มีอิทธิพลและสอดคล้องกับค่านิยมหลักเพื่อดึงดูดความสนใจของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
-
การพิจารณา:
เมื่อลูกค้ารู้จักแบรนด์ของคุณแล้ว พวกเขาก็จะเข้าสู่ขั้นตอนการพิจารณา ในขั้นตอนนี้ พวกเขาจะเริ่มประเมินและเปรียบเทียบกับข้อเสนอของคุณ พวกเขาอาจอ่านรีวิว เปรียบเทียบราคา และค้นลึกลงไปในเนื้อหาเว็บไซต์ของคุณเพื่อทำการตัดสินใจจากข้อมูลนั้นๆ โดยขั้นตอนการพิจารณาคือจุดลูกค้าค้นหาข้อมูลที่เป็นประโยชน์และทำความเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณตรงตามความต้องการของตนหรือไม่
-
การตัดสินใจซื้อ:
ขั้นตอนการซื้อคือสูงสุดของกระบวนการตัดสินใจ หลังจากพิจารณาทุกอย่างถี่ถ้วนแล้ว ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อ โดยขั้นตอนนี้จะมีการทำธุรกรรมเกิดขึ้น ซึ่งลูกค้าจะเข้าสู่กระบวนการซื้อผ่านเว็บไซต์ของคุณ แน่นอนว่ากระบวนการชำระเงินที่ราบรื่นและเป็นมิตรกับผู้ใช้ถือเป็นสิ่งสำคัญในการป้องกันอุปสรรคใดๆ ที่อาจขัดขวางลูกค้าไม่ให้ซื้อสินค้าได้สำเร็จ
-
การใช้งาน:
นี่เป็นขั้นตอนที่ลูกค้าได้สัมผัสสินค้าหรือบริการด้วยตนเอง และตัวลูกค้าจะเป็นคนตัดสินใจว่าจะใช้งานต่อหรือเลิกใช้ด้วยตนเอง และอาจมีการรีวิวสินค้าเกิดขึ้นในขั้นตอนนี้อีกด้วย
-
การซื้อซ้ำ:
เมื่อทำการซื้อแล้ว โฟกัสจะเปลี่ยนไปที่การรักษาความสนใจและการมีส่วนร่วมของลูกค้า โดยธุรกิจจำเป็นต้องรักษาประสบการณ์หลังซื้อให้อยู่ในเชิงบวก เพื่อกระตุ้นให้เกิดการใช้ซ้ำ ซึ่งขั้นตอนนี้จะต้องมีการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ คำแนะนำส่วนบุคคล และการสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ลูกค้าที่พึงพอใจมักมีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้อสินค้าในอนาคตและมี Brand Loyalty ต่อแบรนด์ของคุณ
-
การบอกต่อ:
ขั้นตอนสุดท้ายของ Digital Customer Journey ตัวอย่างคือการบอกต่อ ลูกค้าที่พึงพอใจซึ่งได้รับประสบการณ์ที่ดีมักจะแบ่งปันความพึงพอใจให้กับผู้อื่น พวกเขากลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ กล่าวชมผ่านทางโซเชียลมีเดีย การรีวิว และคำแนะนำ โดยการบอกต่อไม่เพียงแต่เพิ่มการมองเห็นให้กับแบรนด์เท่านั้น แต่ยังเพิ่มความไว้วางใจให้กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ให้ความคุณค่ากับคำแนะนำจากคนอื่นอีกด้วย
Digital Customer Journey ประโยชน์คืออะไร?
สำหรับใครที่สงสัยว่าประโยชน์ของ Digita Customer Journey มีอะไรบ้าง? นี่คือทฤษฎีที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจในโลกที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน นี่ถือเป็นแผนที่ขุมทรัพย์ที่นำไปสู่การได้เข้าใจลูกค้ามากขึ้น และความเข้าใจนี้เปรียบเสมือนทองล้ำค่าสำหรับธุรกิจ เรามาเริ่มเจาะลึกว่าประโยชน์ของ Digital Customer Journey ประกอบด้วยอะไรบ้างกันเลย
-
เผยข้อมูลเชิงลึกด้านพฤติกรรมลูกค้า:
ลองนึกภาพว่าคุณมีแว่นวิเศษที่ช่วยให้มองเห็นว่าลูกค้ามีพฤติกรรมบนอินเทอร์เน็ตยังไง นั่นคือสิ่งที่ Digital Customer Journey ทำได้ ทั้งยังทำได้ยอดเยี่ยมกว่านั้น! โดยจะแสดงให้เห็นว่าลูกค้าไปที่ไหน คลิกอะไร และอะไรทำให้พวกเขายิ้มหรือสงสัย สิ่งนี้ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ เข้าใจว่าทำไมลูกค้าถึงทำในสิ่งที่พวกเขาทำ โดย Customer Journey Map ตัวอย่างก็คือตัวทฤษฎีจะเผยให้เห็นว่าลูกค้ารู้สึกสับสนขณะซื้อของหรือชอบบางส่วนของเว็บไซต์มากกว่าหรือไม่ ด้วยข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ ธุรกิจต่างๆ จะสามารถเข้าใจได้ว่าอะไรที่ได้ผลและอะไรที่ไม่ได้ผล เหมือนกับการที่เชฟพยายามปรุงอาหารให้ออกมาสมบูรณ์แบบที่สุดนั่นเอง
-
การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่น่าทึ่ง:
ลองนึกภาพว่าคุณอยู่ในสวนสนุก และทุกเครื่องเล่นล้วนได้รับการออกแบบมาเพื่อคุณโดยเฉพาะ ทำให้คุณรู้สึกพิเศษสุดๆ นั่นคือสิ่งที่ธุรกิจต่างๆ อยากให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็น และการทำตาม Customer Journey หมายถึงเมื่อคุณรู้ว่าลูกค้าอยู่ในเส้นทางใด ธุรกิจของคุณก็จะสามารถสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลได้ โดยจะมีการแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ลูกค้าสนใจหรือเตือนพวกเขาถึงรายการสินค้าที่ลืมไว้ในรถเข็นบนแพลตฟอร์มซื้อขายออนไลน์ เปรียบเสมือนมีผู้ช่วยส่วนตัวในการช้อปปิ้งคอยแนะนำร้านค้าต่างๆ ให้กับคุณ
-
กระตุ้นยอดขายและการมีส่วนร่วม:
ลองนึกภาพตาม ร้านค้าที่วางทุกอย่างไว้ในจุดที่คุณต้องการ จะทำให้คุณอยากซื้อมากขึ้น นั่นคือเป้าหมายตัวอย่างของ Digital Customer Journey Map ร้านสะดวกซื้อทางออนไลน์ เมื่อธุรกิจต่างๆ เข้าใจการเดินทางลูกค้าแล้ว ก็สามารถออกแบบเว็บไซต์เพื่อทำให้การซื้อของเป็นเรื่องง่ายและเพลิดเพลิน ทั้งยังสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อมากขึ้น และเมื่อลูกค้ามีช่วงเวลาดีๆ บนเว็บไซต์ พวกเขาก็จะอยู่ได้นานขึ้น ดูสินค้ามากขึ้น และอาจบอกต่อเพื่อนๆ เพิ่มด้วย นี่เป็นการเพิ่มการมีส่วนร่วมและกระจายชื่อธุรกิจออกไปมากขึ้นนั่นเอง
-
ขับเคลื่อนธุรกิจอย่างชาญฉลาดยิ่งขึ้น:
ลองคิดว่า Digital Customer Journey คือลูกแก้วทำนายอนาคต (เรียกว่าเกือบจะทำนายได้จริงเลยก็ว่าได้!) เมื่อรู้ว่าลูกค้าชอบและไม่ชอบอะไร ธุรกิจจะสามารถวางแผนล่วงหน้าได้ โดยพวกเขาสามารถเปิดตัวผลิตภัณฑ์หรือคุณสมบัติใหม่ที่ลูกค้าน่าจะชื่นชอบ เหมือนกับเกมหมากรุกที่พวกเขารู้ว่าต่อไปลูกค้าจะเดินยังไง ซึ่งช่วยประหยัดเวลา เงิน และแรงกายที่อาจใช้ไปกับสิ่งที่ลูกค้าไม่สนใจจริงๆ นั่นเอง
ตัวอย่างการวิเคราะห์ Customer Journey
การเพิ่มประสิทธิภาพ | คำแนะนำสำหรับ Digital Customer Journey Map
ตอนนี้เราเข้าใจว่า Digital Customer Journey ประโยชน์และความสำคัญคืออะไรกันแล้ว เรามาเจาะลึกตัวอย่างซึ่งแสดงให้เห็นขั้นตอนต่างๆ ว่าแต่ละขั้นสามารถเพิ่มประสิทธิภาพได้ยังไง โดยจะแสดงสถานการณ์จากตัวอย่างในโลกจริง พร้อมอธิบายข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการประยุกต์ใช้ Digital Customer Journey ในทางปฏิบัติ
1. แพลตฟอร์มธนาคารออนไลน์
- การเพิ่มประสิทธิภาพให้กับขั้นตอนการรับรู้: แพลตฟอร์มธนาคารออนไลน์ใช้โฆษณา Facebook และ Google ที่กำหนดเป้าหมายไว้เพื่อเข้าถึงผู้ใช้ที่ค้นหาเรื่องการเงินทางออนไลน์ โดยจะแสดงมาตรการรักษาความปลอดภัยขั้นสูงและอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่าย
- การเพิ่มประสิทธิภาพให้กับขั้นตอนการพิจารณา: แพลตฟอร์มนำเสนอการสัมมนาออนไลน์ที่ให้ข้อมูลและแผนภูมิเปรียบเทียบที่แสดงรายละเอียดเกี่ยวกับประโยชน์ของประเภทบัญชีต่างๆ โดยจะรองรับฟีเจอร์แชทสดเพื่อช่วยเหลือลูกค้าในทันที
- การเพิ่มประสิทธิภาพให้กับขั้นตอนการซื้อ: การลงทะเบียนใช้บัญชีถูกพัฒนาให้มีขั้นตอนและตัวเลือกที่ชัดเจนสำหรับการอัพโหลดเอกสาร โดยผู้ใช้สามารถเลือกวิธีการชำระเงินที่ปลอดภัยได้มากมาย เพิ่มความสะดวกสบายไปอีกระดับ
- เทคนิคเพื่อให้เกิดการใช้ซ้ำ: หลังจากลงทะเบียนแล้ว คำแนะนำทางการเงินส่วนบุคคลตามประวัติการทำธุรกรรมจะถูกส่งไปทางอีเมล โดยผู้ใช้ที่ทำธุรกรรมเป็นประจำจะลงทะเบียนในโปรแกรมรางวัลที่ให้สิทธิ์เข้าถึงฟีเจอร์พิเศษต่างๆ
- การเพิ่มโอกาสบอกต่อ: ผู้ใช้ที่พึงพอใจจะแบ่งปันประสบการณ์บนโซเชียลมีเดีย โดยจะมีการใช้ประโยชน์จากโปรแกรมรางวัลเพื่อให้รางวัลสำหรับตัวผู้สนับสนุนและลูกค้าใหม่
2. ร้านเสื้อผ้าออนไลน์
- การเพิ่มประสิทธิภาพให้กับการรับรู้: ร้านเสื้อผ้าออนไลน์จะร่วมมือกับอินฟลูเอนเซอร์สายเขียนบล็อกเกี่ยวกับแฟชั่น พร้อมแชร์ไอเดียเครื่องแต่งกายมาแรงและโค้ดส่วนลดพิเศษผ่าน Instagram และ YouTube
- การเพิ่มประสิทธิภาพให้กับขั้นตอนการพิจารณา: ในเว็บไซต์ ฟีเจอร์ห้องลองเสื้อเสมือนจะเปิดโอกาสให้ลูกค้า “ลองสวม” เสื้อผ้าทางอินเทอร์เน็ตได้ โดยหน้าผลิตภัณฑ์จะมีคำแนะนำสำหรับขนาดโดยละเอียด รูปภาพจากลูกค้าจริง และแชทสดรองรับ
- การเพิ่มประสิทธิภาพให้กับขั้นตอนการซื้อ: กระบวนการชำระเงินถูกปรับปรุงด้วยตัวเลือกการป้อนข้อความอัตโนมัติและแถบความคืบหน้าที่ชัดเจน เช่นเดียวกับตัวเลือกการจัดส่ง เวลาจัดส่ง และนโยบายการคืนสินค้า
- เทคนิคเพื่อให้เกิดการใช้ซ้ำ: ลูกค้าจะได้รับคำแนะนำเกี่ยวกับสไตล์ที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าโดยอ้างอิงจากการซื้อที่ผ่านมา และลูกค้าที่ภักดีจะได้รับสิทธิพิเศษในการเข้าถึงการขายแบบจำกัดเวลาและคอลเล็กชันใหม่ๆ
- การเพิ่มโอกาสบอกต่อ: แคมเปญติดแฮชแท็กบนโซเชียลมีเดียจะกระตุ้นให้ลูกค้าแชร์ชุดของตัวเอง และโปรแกรมความภักดีจะให้คะแนนสำหรับทุกการแชร์บนโซเชียลมีเดียที่ช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ
3. แอพออกกำลังกาย
- การเพิ่มประสิทธิภาพให้กับการรับรู้: แอพออกกำลังกายจะร่วมมือกับอินฟลูเอนเซอร์สายออกกำลังกายที่จะโพสต์รูปภาพทั้งก่อนและหลังบนโซเชียลมีเดีย แสดงการเปลี่ยนแปลงของร่างกายโดยใช้แผนการออกกำลังกายและคำแนะนำด้านโภชนาการของแอพ
- การเพิ่มประสิทธิภาพให้กับขั้นตอนการพิจารณา: ผู้ใช้ที่สนใจสามารถทดลองใช้ฟรีด้วยฟีเจอร์ที่จำกัด เมื่อสมัครใช้งาน AI ของตัวแอพจะแนะนำกิจวัตรการออกกำลังกายส่วนบุคคลและแผนมื้ออาหารตามเป้าหมายของผู้ใช้
- การเพิ่มประสิทธิภาพให้กับขั้นตอนการซื้อ: การสมัครสมาชิกก็ทำได้ง่ายผ่านอินเทอร์เฟซที่เหมาะกับมือถือ พร้อมเสนอตัวเลือกรายเดือน รายไตรมาส และรายปี โดยผู้ใช้จะได้รับแจ้งเกี่ยวกับฟีเจอร์ของแอพผ่านหน้าจอของแอพ
- เทคนิคเพื่อให้เกิดการใช้ซ้ำ: ผู้ใช้จะได้รับข้อความสร้างแรงบันดาลใจรายวันและการติดตามความคืบหน้า โดยชาเลนจ์ออกกำลังกายและฟอรัมของชุมชนจะเปิดโอกาสให้ผู้ใช้เชื่อมต่อและแบ่งปันความสำเร็จของตัวเอง
- การเพิ่มโอกาสบอกต่อ: ผู้ใช้ที่ประสบความสำเร็จจะถูกกระตุ้นให้โพสต์ความคืบหน้าบนโซเชียลมีเดีย โดยแท็กบัญชีทางการของแอพ ทั้งยังมีรางวัลที่จะมอบการเข้าถึงฟีเจอร์ระดับพรีเมียมฟรีหลายเดือนสำหรับเพื่อนที่ถูกแนะนำให้ใช้แอพ
สถานการณ์จริงเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าธุรกิจต่างๆ สามารถนำ Digital Customer Journey มาปรับใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้กับขั้นตอนต่างๆ ซึ่งนำไปสู่การเพิ่มประสบการณ์ของผู้ใช้และบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ ส่วนใครที่อยากได้ตัวอย่าง Customer Journey ร้านอาหารหรือ Customer Journey ร้านกาแฟก็สามารถนำคำแนะนำด้านบนไปปรับใช้ได้เหมือนกัน
Digital Customer Journey Map ทํายังไง?
ที่มา: MDvelopers
Digital Customer Journey Map จำเป็นต้องมีวิธีการที่เป็นระบบเพื่อให้ได้มาซึ่งข้อมูลเชิงลึกที่ครอบคลุมของปฏิสัมพันธ์และประสบการณ์ของลูกค้า โดยด้านล่างคือขั้นตอนสำคัญที่ต้องพิจารณาเมื่อเริ่มทำ Digital Customer Journey Mapสำหรับธุรกิจของคุณ พร้อมอธิบายความสำคัญ:
-
กำหนดเป้าหมาย:
กำหนดเป้าหมายผ่านกระบวนการออกแบบ Customer Journey Map ที่ชัดเจน ไม่ว่าจะเป็นการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า, เพิ่ม Conversion, หรือลดการเลิกใช้งาน การมีเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงจะเป็นแนวทางในการทำ Customer Journey Map ของคุณ
การกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนจะทำให้มีแนวทางและทำให้ Customer Journey Map ของคุณสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ของธุรกิจ ช่วยให้คุณโฟกัสไปที่ส่วนต่างๆ ของเส้นทางของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับผลลัพธ์ที่คุณต้องการมากที่สุด
-
รวบรวมข้อมูล:
รวบรวมข้อมูลจาก Touchpoint ต่างๆ ตลอดการเดินทางของลูกค้า ซึ่งอาจรวมถึงการวิเคราะห์เว็บไซต์ ปฏิสัมพันธ์บนโซเชียลมีเดีย ความคิดเห็นของลูกค้า แบบสำรวจ และแหล่งข้อมูลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง
การรวบรวมข้อมูลจะสร้างรากฐานที่แม่นยำให้กับ Customer Journey Map โดยจะเป็นข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า ความชอบ จุดบกพร่อง และระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้า ข้อมูลที่ได้มาจะทำให้คุณสามารถทำให้ Customer Journey อยู่บนพื้นฐานความจริงและมีข้อมูลรองรับ
-
สร้างตัวตน:
พัฒนาตัวตนของลูกค้าอย่างละเอียดที่แสดงกลุ่มเป้าหมายต่างๆ โดยตัวตนเหล่านี้จะช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการ ความชอบ และพฤติกรรมที่หลากหลายของลูกค้าได้
ตัวตนยังเพิ่มความลึกให้กับ Customer Journey ที่จะทำให้คุณสามารถเห็นภาพเส้นทางจากมุมมองของกลุ่มลูกค้าต่างๆ ความเข้าใจส่วนนี้มีความสำคัญสูงต่อการพัฒนาประสบการณ์ที่สอดคล้องกับลูกค้าประเภทต่างๆ
-
ออกแบบ Customer Journey:
สร้างภาพแทนเส้นทางของลูกค้า โดยกำหนดรายละเอียดแต่ละขั้นตอนและ Touchpoint รวมถึงอารมณ์ ปฏิสัมพันธ์ ปัญหา และเหตุการณ์สำคัญต่างๆ
การออกแบบ Customer Journey จะทำให้คุณเข้าใจช่องว่าง โอกาส และกระบวนการกินเวลาที่อาจเกิดขึ้นได้ ทั้งยังให้มุมมองประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมที่ทำให้รู้ว่าต้องปรับปรุงในส่วนใด
-
ระบุปัญหาและโอกาส:
วิเคราะห์เส้นทางใน Customer Journey เพื่อระบุปัญหาที่ลูกค้าอาจเจอความยากหรือวุ่นวาย รวมถึงโอกาสในการเสริมประสบการณ์ให้ดีขึ้น
การเข้าใจปัญหาเป็นสิ่งสำคัญในการจัดการกับความคับข้องใจและป้องกันการเปลี่ยนใจของลูกค้า ส่วนการระบุโอกาสช่วยให้คุณสามารถโฟกัสไปที่การสร้างปฏิสัมพันธ์เชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า
-
จัดลำดับความสำคัญของการพัฒนา:
จัดลำดับความสำคัญของปัญหาและโอกาส โดยพิจารณาจากผลกระทบและความเป็นไปได้ และมุ่งเน้นไปที่การเปลี่ยนแปลงที่จะส่งผลกระทบเชิงบวกที่สำคัญที่สุดต่อประสบการณ์ของลูกค้า
การจัดลำดับความสำคัญถือเป็นการใช้ทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งยังช่วยให้คุณสามารถแก้ไขปัญหาที่สำคัญก่อน และค่อยๆ ปรับปรุงเส้นทางทั้งหมด
-
ปรับใช้สิ่งอื่น:
ปรับใช้สิ่งอื่นที่จำเป็นตามลำดับความสำคัญ ซึ่งอาจจะเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพอินเทอร์เฟซของเว็บไซต์, ปรับแต่งกลยุทธ์การสื่อสาร, หรือปรับปรุงกระบวนการชำระเงิน และอื่นๆ เป็นต้น
การปรับใช้เป็นจุดที่การออกแบบ Customer Journey เปลี่ยนเป็นการพัฒนาที่เป็นรูปเป็นร่าง โดยการทำตามข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากกระบวนการ Customer Journey ก็หมายความว่าคุณกำลังทำงานอย่างเต็มที่เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า
-
ตรวจสอบซ้ำ:
เว็บไซต์ของคุณจะไม่มีวันสมบูรณ์แบบและจะต้องตรวจสอบซ้ำอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้มั่นใจว่าคุณจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากเว็บนั้นๆ ตรวจสอบผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงของคุณอย่างต่อเนื่องโดยใช้ปัจจัยที่เกี่ยวข้อง รวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้าและคนที่ใกล้ชิดกับธุรกิจโดยตรงเพื่อให้แน่ใจว่าการปรับปรุงที่ปรับใช้นั้นสอดคล้องกับความคาดหวังของพวกเขา
การตรวจสอบซ้ำทำให้คุณสามารถวัดความสำเร็จจากการเพิ่มประสิทธิภาพได้ ทั้งยังช่วยให้คุณปรับแผนให้เข้ากับความชอบของลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงของตลาด พร้อมทำให้มั่นใจได้เส้นทางของลูกค้ายังคงมีความเกี่ยวข้องกับสินค้าหรือบริการเมื่อเวลาผ่านไปอยู่
วิธีรับข้อมูลเชิงลึกจาก Digital Customer Journey Map
การออกแบบ Digital Customer Journey Map เป็นแค่ก้าวแรกเท่านั้น เพราะคุณค่าที่แท้จริงจะอยู่ที่การดึงข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้จาก Customer Journey ดังกล่าวเพื่อพัฒนาเว็บไซต์และธุรกิจของคุณเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าและพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ:
- ระบุปัญหา: ระบุปัญหาหรือความยากที่ลูกค้าพบในเส้นทาง ปัญหาเหล่านี้อาจรวมถึงการนำทางในเว็บที่สับสน โหลดช้า หรือกระบวนการชำระเงินที่ซับซ้อน และเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้ คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์, ลดความรำคาญใจของลูกค้า, และเพิ่มอัตรา Conversion
- เพิ่มประสิทธิภาพ Touchpoint หลัก: มุ่งเน้นไปที่การเพิ่มประสิทธิภาพให้กับ Touchpoint สำคัญที่ลูกค้าทำการตัดสินใจหรือมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ เช่น หน้าแรก หน้าผลิตภัณฑ์ และกระบวนการชำระเงิน ขึ้นอยู่กับ Customer Journey Map ของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่า Touchpoint เหล่านี้ให้ข้อมูลที่ชัดเจน มีคำกระตุ้นที่น่าดึงดูด และอินเทอร์เฟซที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้ เพื่อพาลูกค้าไปสู่เป้าหมายอย่างราบรื่น
- ปรับปรุงประสบการณ์: ใช้ข้อมูลเชิงลึกจาก Customer Journey เพื่อปรับแต่งประสบการณ์ตามกลุ่มลูกค้าและตัวตน เมื่อเข้าใจความชอบ พฤติกรรม และจุดบกพร่องของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน คุณจะสามารถมอบเนื้อหา คำแนะนำ และข้อเสนอที่ตรงตามความต้องการและความสนใจของลูกค้าได้
- ปรับปรุงเส้นทางของผู้ใช้: วิเคราะห์เส้นทางของลูกค้าเพื่อให้ใช้งานง่ายและสมเหตุสมผล ระบุขั้นตอนที่ไม่จำเป็นหรือลากยาวที่อาจขัดขวางกระบวนการที่ราบรื่นของขั้นตอนต่างๆ การปรับปรุงเส้นทางของผู้ใช้สามารถเพิ่ม Engagement, Conversion และลด Bounce Rate ได้
- ทดสอบซ้ำ: ใช้ A/B Testing และคำติชมของผู้ใช้เพื่อตรวจสอบข้อมูลเชิงลึกที่คุณได้รับจาก Customer Journey ทดลองกับองค์ประกอบรูปแบบต่างๆ เช่น CTA, เค้าโครงหน้า, หรือกระบวนการชำระเงิน เพื่อพิจารณาว่าการเปลี่ยนแปลงใดว่ามีผลกระทบเชิงบวกมากที่สุดต่อพฤติกรรมและความพึงพอใจของลูกค้า
- เอาใจใส่ประสบการณ์บนมือถือ: ประเมินว่าเส้นทางลูกค้าสะท้อนไปถึง Customer Journey บนมือถือยังไง ด้วยอัตราการใช้งานมือถือที่เพิ่มขึ้น สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าเว็บไซต์ของคุณเข้ากับมือถือและมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นในขนาดหน้าจอต่างๆ ได้ อย่าลืมระบุจุดบกพร่องบนมือถือและปรับให้เหมาะสม
- วัดและติดตามผล: ใช้ประโยชน์จากเครื่องมือวิเคราะห์เพื่อติดตามตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก (KPI) ที่เกี่ยวข้องกับ Customer Journey Map ของลูกค้า ตรวจสอบเมตริกต่างๆ เช่น Bounce Rate, Conversion Rate, Average Session Duration, และ Click-through Rate เพื่อประเมินประสิทธิภาพหลังปรับปรุง
- ส่งเสริมการมีส่วนร่วมและการบอกต่อ: ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกที่ได้จาก Customer Journey Map เพื่อรักษาความสัมพันธ์และการบอกต่อ เช่น หากคุณระบุว่าลูกค้ามีส่วนร่วมมากที่สุดหลังซื้อ ให้พิจารณาใช้ลำดับอีเมลหลังการซื้อหรือโปรแกรมความภักดี เพื่อรักษาความสัมพันธ์และเปลี่ยนลูกค้าที่พึงพอใจให้เป็นผู้สนับสนุน
- ปรับปรุงตามคำติชม: รวบรวมคำติชมจากลูกค้าเป็นประจำผ่านการสำรวจความคิดเห็นและการโต้ตอบบนโซเชียลมีเดีย ใช้คำติชมที่ได้ในการพัฒนาแต่งและปรับ Customer Journey อย่างต่อเนื่อง ข้อมูลจากลูกค้าสามารถใช้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าในด้านต่างๆ ของเส้นทางที่อาจไม่แสดงให้เห็นในทันทีจากข้อมูลเพียงอย่างเดียว
- อัพเดทตลอดเวลา: เมื่อพฤติกรรมและความชอบของลูกค้าเปลี่ยนไป ให้อัพเดต Customer Journey อยู่เสมอ ตรวจสอบและปรับแผนของคุณเป็นประจำเพื่อให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงใดๆ ในโลกอินเทอร์เน็ตหรือข้อเสนอทางธุรกิจของคุณ วิธีการเชิงรุกแบบนี้จะทำให้ข้อมูลเชิงลึกที่ได้ยังคงมีความเกี่ยวข้องและใช้ได้จริง
Digital Customer Journey จำเป็นต่อธุรกิจหรือไม่?
ในโลกแห่งอินเทอร์เน็ตที่เปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา การทำความเข้าใจ Digital Customer Journey Map ถือเป็นเรื่องจำเป็นสำหรับธุรกิจออนไลน์ทุกรูปแบบ โดยร้านค้าออนไลน์ บริการสมัครสมาชิก แพลตฟอร์มเทคโนโลยี และหน่วยงานใดๆ ที่มีตัวตนในอินเทอร์เน็ตจะได้รับประโยชน์อย่างมากจากเครื่องมือนี้ ด้วยการปรับกลยุทธ์ให้สอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้า ธุรกิจจะสามารถเติบโตในตลาดที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบันได้ไม่ยาก พร้อมเพิ่ม Brand Loyalty และการบอกต่อจากลูกค้าได้
Digital Customer Journey Map ถือเป็นเทคนิคสำคัญที่ช่วยทำให้มีความเข้าใจเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้าในอินเทอร์เน็ตได้ เมื่อเข้าใจแต่ละขั้นตอนของเส้นทาง ธุรกิจจะสามารถเพิ่มประสิทธิภาพให้กับ Touchpoint, ประสบการณ์ของลูกค้า, และทำให้ธุรกิจเติบโต หากใช้แนวทางได้ถูกต้อง การออกแบบ Customer Journey Map จะกลายเป็นเข็มทิศที่ช่วยนำทางธุรกิจไปสู่ความสำเร็จในโลกยุคดิจิทัลที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลานั่นเอง